L’attention au cœur de nos actions

ENQUÊTE DE SATISFACTION DES LOCATAIRES
Le fil conducteur de notre action, mieux vous servir !

Reconnaissance de la profession par le label Quali’HLM, certification ISO 9001, café des locataires, livret d’accueil,…Les efforts de Hauts-de-Seine Habitat en faveur de la qualité de service, tant en matière de relation client, de logement que d’information, sont nombreux et continus. Dans cette démarche basée sur l’amélioration du parcours des locataires, l’Office a mené une enquête de satisfaction par un organisme spécialisé (Qualisondages) auprès d’un échantillon de 4 000 locataires.

• 85,2% satisfaits de l’accueil lors des contacts avec l’Office
• 89,1% satisfaits des supports de communication
• 82,6% satisfaits de leur logement
• 81,9% satisfaits du fonctionnement des équipements de leur logement 
• 72,8% satisfaits de la propreté des parties communes
• 82,8% satisfaits du fonctionnement de leurs équipements collectifs
• 78,2% satisfaits de la qualité de vie dans leur quartier
• 73,2% satisfaits de la qualité de vie dans leur résidence
• 69,7% satisfaits de la qualité de l'intervention des travaux réalisés
• 53,3% satisfaits du délai pour apporter une solution à la demande

ENQUÊTE MIROIR
L’enquête miroir lancée en juillet a permis de mesurer les écarts de perception entre ce que vivent les locataires et ce que vit le personnel de l’Office.

Dès l’été dernier, 10 000 locataires et l’ensemble des collaborateurs étaient invités à répondre par email à l’enquête miroir afin de recueillir, sous forme de verbatim, des informations sur les moments clés de l’expérience locataire et collaborateur. Par la mise en regard des réponses, il s’agissait de faire ressortir les sujets pour lesquels subsistent des points de divergence. C’est le cas pour le traitement des demandes ou encore les interventions. Vous avez ainsi su identifier nos points forts et nos points faibles.

Les collaborateurs ont également une perception assez juste de ce que vous pensez. Des zones de convergence ont été mises en évidence au rang desquels l’accompagnement (information, suivi des dossiers) et le relationnel de proximité des gardiens.

Le croisement de vos réponses et celles en interne puis leur analyse, confiée à la société KPAM, a surtout fait émerger une représentation commune et a rendu possible l’identification d’un certain nombre de problématiques et d’irritants sur lesquels nos équipes vont travailler. De nouvelles priorités seront ainsi définies pour que l’attention que l’on porte à chacun, locataire ou collaborateur, soit au cœur de nos actions. 

Les résultats de l’enquête miroir ont permis de mettre en exergue les chantiers prioritaires sur lesquels nous devons agir :

• Le traitement des demandes
• La maintenance des logements
• L’accompagnement et le suivi
• La communication et les relations

Forts des résultats des enquêtes miroir et des travaux sur l’expérience locataire, nous savons qu’il nous faut mettre notre attention au cœur de nos actions.

Animé par un esprit d’amélioration continue de la qualité du service délivré, Hauts-de-Seine Habitat s’engage dans une démarche Quali’Hlm

NOUVEAU PLAN D'ACTIONS
Sous le signe de l’innovation et de l’écoute

A Hauts-de-Seine Habitat nous sommes particulièrement attentifs à l’expérience locataire et à l’amélioration du service qui vous est dû. C’est en ce sens que les équipes de l’Office œuvrent au quotidien. Or, les enquêtes de satisfaction et miroir ont rendu possible la visualisation des zones d’accord ou de désaccords entre vous et les collaborateurs de l’Office. Il en ressort néanmoins que vos attentes et celles en interne se font écho. 

Le plan intitulé "L’attention au cœur de nos actions" se déclinera selon des axes suivants :

• Vous accueillir
• Simplifier votre quotidien 
• Agir vite et bien
• Encourager le bien-vivre ensemble
• Personnaliser votre accompagnement

Ces 5 principes directeurs découlent notamment des observations et préconisations de l’enquête miroir.

Ses conclusions ont permis en effet de définir les projets à prioriser tels que le traitement des demandes, la maintenance des logements, l’accompagnement et le suivi, la communication et les relations.

EN CONCLUSION

Globalement, par ce plan d’actions il s’agira pour nous de se concentrer sur le traitement des irritants, de prioriser les projets de traitement des réclamations et d’incarner la proximité auprès de l’ensemble des locataires. Etre attentifs à l’intégration de nouveaux résidents et installer les prérequis au développement de nouveaux services guideront par ailleurs nos actions.